Abstract

Lograr beneficios económicos a partir de la satisfacción de las necesidades de los clientes, es y será el objetivo principal de cualquier empresa en el sentido de ser una organización que busca crear valor. En el entorno actual parece casi imposible satisfacer las necesidades de los clientes y es grande la dificultad de obtener beneficios en economías abiertas. Los sistemas de manejo de las relaciones con los clientes (CRM) constituyen una pieza clave al momento de brindar herramientas para la segmentación, fidelización y análisis de los datos que surgen en el contacto con el cliente. Aquí se presentan conceptos relacionados con esta estrategia, la visión de especialistas y usuarios, así como el análisis de algunos productos. Además se presentan tres casos de empresas uruguayas, donde los sistemas de atención de clientes se han llevado adelante de maneras diferentes. Finalmente se resumen una serie de recomendaciones en cuanto al tipo de herramienta que se ha de utilizar en cada caso, la forma de evaluar productos, el análisis del retorno de la inversión, y los principales elementos que se deben tomar en cuenta para llevar adelante un sistema de mejora continua en su uso y aplicación al objetivo inicial de crear valor.