Abstract

Bài viết tập trung vào nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ phân phối đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp trong ngành dược phẩm. Nghiên cứu sử dụng 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL và Sự hài lòng khách hàng (B2B) đối với dịch vụ phân phối dược phẩm của các doanh nghiệp cung cấp dược phẩm tại Việt Nam. Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng phỏng vấn chuyên sâu và khảo sát để thu thập dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, cả 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm: Tính hữu hình; Tính tin cậy; Tính phản hồi; Tính đảm bảo và Tính đồng cảm đều tác động tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng B2B, trong đó Tính hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất. Thông qua kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số hàm ý nghiên cứu. [The article focuses on researching the impact of distribution service quality on corporate customer satisfaction in the pharmaceutical industry. The research uses five factors of service quality in the SERVQUAL model and Customer Satisfaction (B2B) for pharmaceutical distribution services of pharmaceutical suppliers in Vietnam. The research combines qualitative and quantitative research methods, using in-depth interviews and surveys to collect data. Research results show that all five factors of service quality include: Tangibility; Reliability; Responsiveness; Assurance and Empathy both positively impact B2B Customer Satisfaction, with Tangibility having the greatest influence. Through the research results, the article proposes some research implications.]